Este 16 de noviembre, Brian Chesky, co-fundador y CEO de Airbnb, anunció el 2022 Winter Release. Es decir, un lanzamiento de nuevas funcionalidades y cambios que se consideran "grandes". ¿Pero qué tan beneficiosos son realmente para nosotros, los anfitriones? Acompáñame a desmenuzar e interpretar cada cambio a continuación.
Como introducción, es de resaltar que el lanzamiento fue acompañado por un video donde Brian Chesky crea un anuncio en Airbnb "en vivo", listando una de las habitaciones de su propio hogar. Como quien diciendo, "yo no tengo miedo de meter a un extraño en mi hogar -incluso ahora que no necesito hacerlo-, y tampoco debes tenerlo tú". Mensaje poderoso. Y sí, técnicamente puedes quedarte en la casa de Brian gratis, aunque al momento de revisar el listado, no había fechas disponibles para los próximos 2 años. ¿Dulce o truco?
Ya que esta será una lectura larga, dejo un índice con cada punto para facilitar la navegación:
1. AirCover triplica el valor de su seguro contra daños
Definitivamente uno de los anuncios más "rimbombantes" es el hecho de que Airbnb, que antes ofrecía un seguro de protección de daños para cada anfitrión de hasta $1M, ahora ha triplicado la cifra estableciendo un nuevo tope de $3M. Ciertamente, esto hace que uno se sienta protegido, y la cifra total no termina siendo más que una cifra porque... ¿qué tendría que pasar para que Airbnb tenga que devolverme $3M en daños? Quizás ahora que Brian está abriendo las puertas de su propio hogar, vio que necesitaba un mayor fondo de protección para asegurar su propiedad.
Este seguro (a Airbnb no le gusta usar la palabra "seguro", pero la usamos para simplificar), ahora también cubrirá bienes de mayor valor, específicamente automóviles, embarcaciones, piezas de arte y objetos de valor, algo que sí es de especial ayuda para aquellos anfitriones que cuenten con este tipo de bienes. Esto se suma a las coberturas adicionales anteriormente anunciadas, como reembolso por daños de mascotas, ingresos perdidos a causa de daños (si el último huésped ocasionó daños que hacen imposible que recibas a tu siguiente reserva, te deberían compensar el ingreso perdido) y limpieza profunda (como lavado de alfombras, cortinas o muebles a causa de huéspedes).
A todo esto también se le añade una cobertura aparte por "responsabilidad solidaria". Es decir, de algo que le pudiera suceder a tu huésped o sus pertenencias mientras se hospeda en tu propiedad. Si el huésped tiene un accidente dentro de casa, o es víctima de un robo dentro de la propiedad, Airbnb sería quien cubra esos costos. Esta cobertura es por un adicional de $1M.
2. Verificación de identidad para todos - ¿Pero funcionará en serio?
Antes del 16 de noviembre de 2022, un anfitrión podía especificar como requerimiento previo para poder recibir una "reserva instantánea" (donde el huésped puede reservar el alojamiento sin necesidad de tener una conversación previa con el anfitrión) que dicho huésped pase por un proceso de verificación de identidad para que el anfitrión al menos tenga la seguridad de que el huésped es quien dice ser.
En adelante, Airbnb convertirá esto en un requisito base. Ya no depende de si el anfitrión lo requiere o no. Todos los huéspedes que quieran hacer una reserva en Airbnb deberán pasar por el proceso de verificación de identidad. Y esto es excelente. Esto es algo que debió ser así desde el principio porque linda con la seguridad de las personas y sus propiedades. Este nuevo requerimiento ha sido lanzado instantáneamente para 35 países (entre los cuales lamentablemente no está Perú, el hogar de esta bitácora). El anuncio detalla que esto estará siendo aplicado de manera global a inicios de 2023.
Todo bien, ¿pero qué implica la verificación de identidad hasta el momento y qué tan útil es? El sistema de Airbnb tiene como proceso de verificación la solicitud de diversos datos personales, la foto del documento de identidad y un selfie. Pero veamos qué es lo que realmente verifica:
Nombre legal: Al parecer esta verificación es solo para comprobar la probabilidad de que, el nombre dado, sea un nombre que "parezca un nombre real". Es decir, quizás te hagan problemas si quieres validar el nombre "Mickey Mouse" o "Cangrejo Hermitaño", pero si lo que pones suena a un nombre normal, probablemente pase. Más de esto luego.
Dirección: Aquí también puedes poner cualquier dirección que pueda ser considerada válida. Pero no hay manera de que Airbnb pueda constatar que la que pones sea tu dirección real. En principio no es relevante, pero si llegáramos a extremos donde se debe denunciar a un huésped legalmente, esta información debería estar guardada con fines policiales.
Foto de documento: Al enviar la foto de tu documento de identidad, uno pensaría que lo mínimo que hace el sistema es verificar que el nombre que figura en el documento sea el mismo que el colocado en el campo de "Nombre legal". Sin embargo, habría evidencia de que este no es el caso.
Selfie: Cuando te solicitan un selfie, sí es seguro asumir que esta imagen pasará por un algoritmo que la cruza con la foto del documento de identidad para corroborar coincidencia (al menos con la certeza que pueda lograr la tecnología).
El gran, GRAN problema, es que al parecer existe una desconexión entre el nombre legal que uno puede digitar y la foto de documento de identidad enviada. Dentro de la comunidad de anfitriones, se han reportado casos en los que una persona, cuyo perfil tiene la identidad verificada, luego hace reservas bajo identidades falsas y cometió crímenes. ¿Cómo es esto posible? Pues, el sistema permite que uno cambie su nombre legal en cualquier momento, tanto antes como después de haber pasado por el proceso de verificación. Es posible que para el momento de la verificación sí haya algún tipo de búsqueda de coindicencia (esperaría, no tengo como corroborarlo ya), pero lo cierto es que, una vez que estás verificado, puedes ponerte el nombre que quieras.
Mientras que, técnicamente el nombre legal de una persona puede cambiar varias veces (por matrimonio, divorcio u otros motivos), debería ser OBLIGATORIO que el nombre que figure como nombre legal en el perfil de un huésped coincida con el documento de identidad que se tiene en archivo. Si tu nombre legal cambió, es porque tu documento de identidad lo refleja así, entonces no debería haber ningún inconveniente con que cada vez que uno quiera cambiar de nombre en la plataforma, deba actualizar el documento de identidad cargado en la misma y que se realice al menos la verificación de la nueva coincidencia.
Y ahondando más en el tema, aún con lo propuesto anteriormente, no debería ser sencillo realizar cambios de nombre drásticos. No es lo mismo pasar de ser "Óscar Cueva Vargas" a "Óscar Cueva Vargas de Luque", que pasar de ser "Natalia García" a "Tatiana Velásquez". Los cambios de tipo radical siempre deberían disparar una alarma para Airbnb. Pero hasta el momento no es así.
Desafortunadamente, como no han anunciado detalles de este tipo en la mejora del proceso de verificación, se puede asumir que aunque lo harán obligatorio para todos, continuará teniendo las mismas vulnerabilidades que hacen de este sistema poco seguro.
3. Escaneo de potenciales riesgos en reservas
Básicamente, Airbnb ha desarrollado una tecnología propia (o en otras palabras, un bot) para detectar riesgos potenciales en reservas antes que estas sean confirmadas. Según lo anunciado, esta tecnología analiza más de 100 factores para determinar si el huésped que quiere reservar tu propiedad tiene intenciones ocultas (como de realizar juergas) o si presenta un alto riesgo de generar daños en la propiedad, y te advierte para que puedas tomar mejores decisiones. En algunos casos incluso podrás no enterarte nunca, porque Airbnb no permitió que se ponga en contacto contigo por el alto riesgo.
No está muy claro cómo funciona esto o en qué se basa para lanzar alertas, pero intuyo que debe ser algo similar a la automatización actual por la que uno recibe alertas cuando Airbnb detecta que el huésped potencial quiere cerrar el trato por fuera de la plataforma o pedirte información personal.
De momento la funcionalidad ha sido implementada solo en EEUU y Canada. Se espera que para el 2do trimestre de 2023 sea ampliado al resto del mundo.
4. Procesos de reembolso más sencillos - ¿y serán más eficientes?
Otro anuncio es que, ahora será más sencillo que nunca el ingresar un reclamo de reembolso o, en otras palabras, activar el seguro AirCover. Pero mientras que por un lado esto, junto con el punto 1, suena muy positivo y reconfortante, no cesan las historias de anfitriones que tuvieron huéspedes haciendo mal uso de su propiedad o pertenencias, resultando en daños y destrozos que requieren de un gasto y que no han logrado ver esta promesa cumplida por parte de Airbnb, dejándolos a veces con más gastos que ganancias y sobretodo con desilusión. Y esto me parece que en gran medida tiene que ver con el criterio y sentido común del representante de Airbnb que toma cada caso.
Pero es cierto que desde hace un tiempo han intentado automatizar un poco dicho proceso, al parecer dependiendo del monto reclamado. He tenido oportunidades en las cuales he tenido que hacer reclamos por montos de $25 o menos, y luego de hacer click en el botón "enviar" recibía automáticamente un correo confirmando la transferencia del monto a mi cuenta.
Si se trata de ampliar esa automatización, está muy bien. El tema es cuando el caso debe ser evaluado por un humano, ya que hay demasiada inconsistencia entre los criterios aplicados. Quizás, antes de ampliar la cobertura total, o reducir los pasos para ingresar un reclamo, deberían invertir en entrenar mejor al personal que atiende a los cientos de miles de anfitriones en todo el mundo. Especialmente aquellos que no son angloparlantes, quienes suelen ser los que menos saben manejar situaciones de daños y reclamos.
5. Nuevas reglas base para huéspedes
Airbnb está tratando de hacer más visible algo que de por sí es obvio, pero la experiencia nos ha enseñado a todos que hay personas que no se rigen por el sentido común o la consideración. Por ello, estableciendo las reglas base, le da mayor prominencia a principios básicos que se le va a exigir a un huésped que quiera reservar un Airbnb, entre los que están:
Respetar la propiedad ajena.
Seguir las reglas de la casa.
Comunicarse oportunamente si surgen problemas.
Como ellos mismos dicen, estos principios no son nuevos, pero la forma de hacerlos cumplir propuesta por Airbnb sí. Estos principios están directamente conectados con el nuevo proceso de impugnación de evaluaciones que cubriremos más abajo.
Ahora, mientras que Airbnb dice con esto que "exigirá" que los huéspedes cumplan tus reglas de la casa, lo hará siempre que la regla esté asociada con uno de los siguientes temas:
Mascotas
Eventos
Fumar (ahora incluyendo vaping)
Horas límite para ruidos
Horas de check in y check out
Número máximo de huéspedes
Uso del lugar para grabaciones o fotografía comercial
Con esto nos dicen que, no porque uno ponga como regla algo por el estilo de "si no limpias el baño antes de irte te cobraré $30", Airbnb va a exigir su cumplimiento. Todo siempre debe evaluarse bajo el sentido común.
Además, prometen hacer más visibles tus reglas de la casa, específicamente en 4 puntos dentro del proceso de una reserva, lo cual es realmente positivo porque nos tocan siempre huéspedes que por más esfuerzo que uno hizo, no leyeron nada. Y aunque esto tampoco lo garantiza, ayuda.
6. Evaluaciones más detalladas - Para ambas partes
Otra novedad, que es bienvenida, es que las reservas que dejemos para los huéspedes ahora podrán ser más detalladas, y de igual forma veremos más detalles al momento de revisar evaluaciones anteriores de huéspedes potenciales.
Con un sistema muy similar al que actualmente usan aplicaciones de taxi, por ejemplo, donde además de calificar de 1 a 5 estrellas te permiten seleccionar etiquetas para reasaltar lo mejor -o peor- de la experiencia específica, como "buen conductor" o "demoró mucho en llegar".
Pero esto va en ambas direcciones. Ahora los huéspedes también podrán evaluar con este nuevo nivel de detalle y ver cómo nos han evaluado huéspedes anteriores, lo cual también eleva el nivel de exigencia para nosotros.
El problema que sin embargo persiste con las evaluaciones dejadas por los huéspedes, es que el huésped no está educado sobre la manera en que debe realizar la evaluación y aún se deja mucho a la interpretación de los que es una experiencia de "5 estrellas". Los superhosts sabemos que, cualquier evaluación que esté calificada en general con algo que no sea 5 estrellas es MALO. Y esto porque empieza a poner en riesgo la condición de superhost, que exige un promedio de calificación de 4.8.
Pero para muchos huéspedes, 5 estrellas significa una experiencia fuera de serie, algo mágico y nunca antes experimentado, o simplemente algo inalcanzable. Por lo que, si la reserva estuvo totalmente bien, sin problemas y cumplió todas las expectativas, algunos huéspedes estiman que algo como 4 estrellas es una excelente calificación. Dejan un comentario público encantador, volverían mil veces, se lo van a recomendar a todos, pero calificaron con 4 estrellas. ¡Y no lo hacen de malos! Solo que no saben el significado de tener menos de 5 estrellas a pesar de que todo salió tal y como planeado.
Sería genial que Airbnb eduque más al huésped sobre qué significa calificar con 5 estrellas o menos. El sistema mismo nos pone el obstáculo cuando la definición que le da Airbnb a 5 estrellas es "extremadamente bien" y para muchos, un extremo es algo raro, por lo que puede invitar a pensar que calificar con 5 estrellas es para "casos extremos", cuando por el otro lado Airbnb nos pide que la gran mayoría de nuestras evaluaciones sean consideradas "casos extremos" para considerarnos súper anfitriones. Si estará bien, o mal, puede ser debatible, pero no se puede negar el aspecto subjetivo que en algún momento nos ha afectado.
7. Impugnación de evaluaciones injustas - Solo si son vengativas
Esta implementación es un gran paso en el camino a poder disputar evaluaciones malintencionadas o sin base. ¿Arregla todo el problema? No, pero es una mejora. Esta es probablemente la novedad que más nos va a interesar como anfitriones.
Si bien es cierto, la posibilidad de impugnar una evaluación técnicamente siempre ha existido, solo que no existe un procedimiento definido o amigable para hacerlo, y es extremadamente difícil. Hasta el día antes del lanzamiento, para impugnar una evaluación, debía hacerse mediante los canales regulares de atención al cliente. Y las únicas razones por las que podrían considerar eliminar una evaluación negativa eran por violaciones de las políticas de evaluaciones, y por supuesto esto debía estar demostrado.
Lo nuevo, es que a estas condiciones, se le añaden evaluaciones negativas que hayan sido enviadas en forma de represalia. ¿Qué quiere decir esto? Aun no tenemos una definición exacta de parte de Airbnb, lo cual oficialmente deja mucho a la subjetividad. Pero podríamos decir que una evaluación negativa calificaría para remoción si es dejada como consecuencia de algún reclamo que haya hecho el anfitrión al huésped antes de la evaluación. Por ejemplo, si viste que el huésped violó tus reglas de casa y como consecuencia debiste hacer un cobro extra por limpieza adicional, y luego de ello te dejan una evaluación negativa, aun cuando no hubo comunicación expresa del huésped de algún problema suscitado.
Esta definición es algo intrerpretativo que puedo dar a raíz de mi experiencia en la plataforma. Pero los criterios reales están por verse. ¿Le bastará a Airbnb ver que el anfitrión hizo un reclamo y luego se le dejó una mala evaluación, así el contenido del reclamo y el contenido de la evaluación no estén relacionados?
Si luego de cobrarle a un huésped porque rompió la mesa de centro de la sala, por ejemplo, el huésped deja una evaluación negativa, esta podría tener distintos estilos, como:
"En verdad no me gustó este alojamiento, no era lo que esperaba y no lo recomiendo."
o
"Terrible experiencia. Se me cayó la laptop por accidente sobre la mesa de vidrio y me la quisieron cobrar!"
¿Airbnb considerará a ambas evaluaciones "vengativas"? Hay una alta probabilidad que en el primer ejemplo, aunque no mencione explícitamente la disputa con el anfitrión, sea eso lo que motiva al huéséd a decir que "no le gustó" o "no cumplió sus expectativas". Pero Airbnb, al menos hasta ahora, siempre ha sido muy literal en cuanto a si el contenido de la evaluación está en violación o no de sus términos. Habrá que ver si aún con esta ampliación de criterios de remoción... pues efectivamente se amplía el criterio.
8. Pagos rápidos
Acá no ahondaremos mucho porque este anuncio es exclusivo para EEUU. Ofrece recibir los pagos de alquiler en 30 minutos pagando una tarifa de 1.5%, algo tipo lo ofrecido por PayPal para retirar dinero.
Es raro leer a usuarios que en su experiencia han tenido que esperar hasta 1 semana o más para recibir sus pagos, cuando en varias partes del mundo (incluído el Perú), los pagos suelen llegar a las cuentas bancarias dentro de 1 o 2 días hábiles. Si lo llegaran a activar para este territorio, quizás no valga mucho la pena salvo en casos de emergencia.
9 y 10. Herramientas de categorías y nuevas categorías
Casi todos hemos sufrido con la nefasta actualización que Airbnb hiciera a mediados de año, donde rediseñó la plataforma de manera que beneficia tremendamente a las propiedades que son catalogadas como "únicas". Y con únicas nos referimos a hospedajes más de nicho como cabañas en la montaña, castillos, casas de ensueño y sobre todo construcciones fuera se serie (incluyendo casas con forma de elefante, platillo volador, entre otros).
Esto fue un esfuerzo de Airbnb por destacar ante los crecientes competidores, especialmente VRBO, que en territorio estadounidense estuvo ganando bastante mercado desde la pandemia. Airbnb vio que podía venderse como "el lugar ideal para encontrar estadías únicas", pero no se dio cuenta que estaba poniendo tras bambalinas a más del 90% de sus anfitriones que, aunque ciertamente son capaces de ofrecer estadías únicas, no necesariamente ofrecen lujo o arquitectura única. Esto hizo que sea más difícil encontrar a la mayoría de alojamientos "normales". También hubo otros errores que afectaron las reservas recibidas desde la actualización, pero ya lloramos mucho sobre ese río.
Mirando hacia adelante, el Chesky está tratando de enmendar un poco los desaciertos cometidos en el área de Categorías, y es que al parecer, en teoría toda propiedad listada en Airbnb pertenece a una de las más de 50 categorías que crearon. Pero de momento no hay forma de saber si estamos dentro de una se ellas o cuál es. Eso es algo que implementarán para poder estar al tanto de qué es lo que considera Airbnb que nos hace destacar y pertenecer a una lista especial. Por ejemplo, si nuestra propiedad tiene una mesa de ping pong y/o un fulbito de mano, podría pertenecer a una categoría llamada "A Jugar", que destaca propiedades con opciones de entretenimiento.
Y como parte de esta mejora, también están presentado nuevas categorías. Dentro de las cuales creo que las más útiles son:
"Nuevo" - Ayudando a destacar a listados nuevos en la plataforma.
"Tendencia" - Mostrando propiedades que han recibido varias visitas en la última semana.
"Adaptados" - Destacando propiedades con mayor accesibilidad..
"A jugar" - Para propiedades con opciones de entretenimiento.
"Habitaciones privadas" - Para alojamientos dentro del hogar del anfitrión, el átomo de la plataforma.
Al parecer, esta mejora nos da la posibilidad de destacar a todos. Porque ciertamente, todas y cada una de las propiedades en Airbnb tienen algo que destacar. Bienvenida esta mejora.
Bonus. Airbnb Setup - El diablo está en los detalles
Esta mejora es básicamente para anfitriones nuevos, pero siento que cada vez están haciendo más fácil el que un nuevo anfitrión cometa errores de novato y por ende tener malas experiencias. Desde hace un tiempo Airbnb ya había mega-simplificado el proceso para listar una propiedad, enmascarándolo en un abordaje de pocos pasos. Y en efecto, una vez terminados los pasos, tu propiedad estará lanzada y lista para recibir huéspedes, pero omitiendo varios detalles y secciones que pueden ser cruciales para evitar problemas en la plataforma, los cuales incluyen:
Descripción sobre la zona/vecindario.
Definir tus propias reglas de la casa.
Definir descuentos para estadías largas.
Seleccionar amenidades incluidas.
Definir tarifas adicionales (como de limpieza).
Definir políticas de cancelación.
Entre otros.
En este nuevo lanzamiento, se introducen funcionalidades nuevas como la posibilidad de que un anfitrión nuevo (o un anfitrión listando una propiedad adicional) elija si desea recibir como primeros huéspedes a "cualquiera en Airbnb" o a "huéspedes experimentados". Esto quiere decir, recibir personas que no necesariamente tengan evaluaciones previas, identidad verificada o evaluaciones positivas, versus recibir personas que solamente califiquen con ello y tengan cuanto menos 3 estadías completas previas.
Acá hay 2 caras de la moneda. Me parece bien tener esta opción como forma de filtrar un poco más a los primeros huéspedes. Definitivamente también ayuda a Airbnb a causar una buena impresión en anfitriones novatos al incrementar las probabilidades de una buena primera experiencia. Sin embargo, se omiten aspectos importantes también, como el hecho de que esto básicamente "castiga" a los usuarios nuevos de Airbnb solo por ser nuevos. Y de esos, en los últimos 2 años, hay en cantidades masivas. La restricción del tipo de huéspedes también naturalmente va a reducir el universo de huéspedes potenciales y puede resultar en que las reservas se confirmen de forma más lenta.
Continúa además el programa de los Embajadores Airbnb (aunque por alguna razón lo están queriendo pasar como algo nuevo), que para el caso de nuevos anfitriones sí sería muy recomendable hacer uso del servicio gratuito, asumiendo que serán ellos los que ayuden a los nuevos a no pasar por alto los detalles importantes.
Conclusiones
Si has llegado hasta aquí... ¡te quiero mucho! Gracias por leer y espero que estas interpretaciones y datos adicionales respecto a lo nuevo que trae Airbnb te sirvan de algo. Es solo cuestión de tiempo saber con certeza si estos cambios nos beneficiarán significativamente como anfitriones. Aunque a veces parezca que no siempre se escuchan nuestras voces, estas adiciones nos dan la esperanza de que quizás estén empezando a hacerlo.
Si tienes alguna opinión distinta, algo que se me halla pasado o alguna pregunta, ¡déjame un comentario!
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